初探餐饮服务设计

最近流行一词，服务设计；那么这是什么？前3-4年到现在互联网也很流行一词，交互设计；两者的差异很大但也可以说是双胞胎，其实到现在估计也没多少有人能一句话能把两个词描述清楚，就跟一千个人心中有一千个哈姆雷特差不多。但可以肯定的是，两者都是跨学科设计，设计的都是面向人使用的流程；交互设计更偏向产品设计（包括互联网，电子设备等具有产品性质的设计），只要在产品线上中游如产品、设计、研发把关好，产品体验一般没什么问题，它可以与产品线下游其它角色如市场、销售分开；服务设计更偏向如衣食住行保险等传统行业服务的设计，在每一环节如设计、研发、市场、销售都不可独立，一环紧扣一环。简单点说，交互设计注重流水线上游，服务设计注重整条流水线，这也是服务设计比交互设计难得多的地方。

无论古代还是现在，人的生活离不开衣、食、住、行，在四者当中，常言“民以食为天”，可见食字的地位之高。对于顾客来说，每家餐馆基本任务是填饱他们的肚子，当然好吃是极为重要的。对于老板来说，最重要的是订单，翻台率，今日盈利等等。连接两者除了好吃的食物外，还有一项也很重要，服务体验。

由美国心理学家亚伯拉罕·马斯洛在1943年在《人类激励理论》论文中所提出的马洛斯需求金字塔，将人类需求像金字塔一样从低到高按层次分为五种，分别是：生理需求、安全需求、感情需求、尊重需求和自我实现需求。将五需求与餐饮相联并推导，从低到高往上则为一：提供食物、二：干净，卫生，无毒、三：美味、四：氛围，服务、五：价值，品牌。可看出食物在餐饮行业内只是需求的基层，服务体验才是体现价值和提升为众人皆知品牌的重要一环。

可以将餐馆属性粗略概括为：主题，类型，结构，分工，服务流程，食物

文化主题包括：各地区文化，年代主题，特色主题(动漫，女仆)等

类型包括：自助餐、外卖、快餐、宴会等

结构：入口、等候区、就餐区、洗手间、厨房等，不同的类型有着不同的布局需求

分工：经理、服务员、传菜员、厨师、清洁工、财务等

然后从三个角度列举一下服务流程：

从顾客角度：选择餐馆－预约/排队－入座－选菜－下单－等餐－就餐－结账－离开

从餐馆前台角度：接受预约－下单－传菜－顾客就餐期间所需服务－结帐

从餐馆后台角度：接受订单－材料选择－准备材料－烹饪－装盘－传菜员

食物：由厨师手艺和主题，类型及材料决定

与服务密切相关的是餐馆结构、服务流程及分工；与品牌价值相关的是主题，类型，食物。

不同类型的需求和场景也导致餐馆相应有不同的服务和品牌价值。以下举些例子：

小明中午和同事一起出去吃个饭，下午还要开会，可能更偏向快餐餐馆（快速）；晚上急着去球场看球赛可能偏向拿份外卖（快速，包装干净）就走；周六情人节与女朋友小红约会，希望去一些高雅点的餐馆，例如法国（宴会）餐馆（高档，幽雅）；周末和几个朋友打算大吃一顿估计69元海鲜自助餐（品类丰富，方便取餐）能省下不少钱。

不同类型的餐馆也该有不同的流程和服务体验，例如：

流程：还是小明约小红，他看了好久决定去意大利餐馆庆祝小红生日，昨晚预约了今晚7点的桌子，7点时看着餐馆外面一堆人在排队，小明牵着小红的手在经理的引领下愉快地入座，在经理的推荐下选择了菜下单，在幽雅的环境和小红谈谈爱吃个饭，叫完经理结账与小红离开餐馆。

但在快餐餐馆可能稍有不同，小明用手机端完成了订单及付款，坐下等了几分钟就能吃上饭，吃完离开餐馆。

以上存在着不同的服务设计，快餐注重节奏快，可能周围都是顾客在打电话聊天，声音会较大；意大利餐馆注重优雅的氛围（相对来说节奏慢），要求每位顾客压低声音尽量不打扰到其他顾客，服务员的素质也需要更高，相对于快餐餐馆，宴会餐馆更讲究服务和环境质量。

随着时代迁移和科技进步；顾客及社会对餐馆的要求也明显上升，除了保证食物新鲜美味、餐馆安全卫生外；目前选择餐馆，预约，排队，选菜，下单，等餐等消耗顾客时间的流程也逐渐压缩；而且餐馆也有义务使用清洁能源降低能源消耗保护环境。后续通过几部分包括主题，类型，结构，分工，服务流程等详细分析餐馆的服务设计；同时也会将一些好的案例分享给大家：）

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